遭遇過客戶提出服務請求但團隊不知如何處理的情況嗎?是否曾疑惑為何團隊無法迅速回應和解決客戶問題?或者思考是否存在更有效的溝通方法?若是如此，那麼了解Jira Service Management或許是一個好選擇。

這是Atlassian的服務管理解決方案，適用於各種團隊。Jira Service Management主要透過以下三個方面來提升團隊效能：

• 提供優質服務的能力
• 增強工作的可見性
• 加速開發、IT和業務團隊的工作流程

本文將介紹Jira Service Management的主要功能、優勢以及如何利用它來優化客服流程。

Jira Service Management簡介

Jira Service Management是Atlassian公司推出的一款領先的IT服務管理工具(它基於Jira平台)，專為現代IT團隊設計，可以輕鬆地接收、追蹤、管理和解決來自客戶的請求。客戶可以通過電子郵件、可定制的幫助中心或嵌入式小部件來發送請求。此外Jira Service Management還提供了強大的工作流功能，讓團隊能夠按照目標（或服務水平協議）保持案件處理的進度。

不僅如此，Jira Service Management不只是為IT服務管理而設計，它也支持其他類型的服務團隊，例如人力資源、法律或財務等。每個團隊都可以根據自己的需求和風格來設置自己的項目、門戶和工作流程。此外，Jira Service Management還提供了一系列預配置的模板，可以快速的啟動一個適合某種團隊的項目。

Jira Service Management的主要功能

Jira Service Management提供了一系列強大的功能，幫助團隊提升服務管理水平：

• 知識庫：與Atlassian的Confluence緊密集成，可以建立和維護一個知識庫存儲和共享常見問題和解決方案，不僅可以提高團隊的效率，還可以讓客戶在聯繫之前自助查找答案，藉此提高客戶滿意度。
  

• 現代事件管理：Jira Service Management提供了Opsgenie，一個先進的事件管理工具，可以與項目無縫集成並且即時通知相關人員關於關鍵問題，並提供必要的上下文來採取行動。此外Opsgenie還可以與Jira Software、Bitbucket和Confluence等工具連接，確保開發和IT運營團隊之間的協同工作。

• 變更管理：Jira Service Management的變更管理功能可以幫助團隊在進行服務變更時做出明智的決策。它提供了全面的視圖，展示了變更的影響和效果，並允許團隊設置自動化規則來觸發變更請求的創建、審批和執行。

• 報告和分析：內置的報告和儀表板功能讓你可以輕鬆監控和評估團隊的服務表現。從請求量到解決時間，從客戶滿意度到服務水平協議遵守率，都可以獲得詳細的數據和洞察。

如何使用Jira Service Management改變客服遊戲規則？

Jira Service Management不僅是一個工具，更是一種方法。以下是一些使用Jira Service Management改變客服遊戲規則的建議：

• 聚焦於客戶：始終以客戶為中心，提供符合他們需求和期望的服務。利用Jira Service Management的門戶和小部件，以及知識庫功能，提供一個友好而方便的界面和自助服務。

• 協作於團隊：促進團隊之間的協作和溝通，確保信息流暢。利用Jira Service Management的項目、模板、Opsgenie和其他工具，實現跨部門的協同工作。

• 創新於服務：不斷地改進和創新服務，以滿足客戶的變化需求。利用Jira Service Management的變更管理、報告和分析功能，持續優化服務表現。

結論

Jira Service Management是一個強大而靈活的服務管理工具，適合各種團隊和業務，它提供了一系列先進的功能和方法，幫助團隊提供更快速、更高質量、更有價值的服務，並提高客戶和團隊的滿意度。